User Experience: cos’è, perché è importante e come progettare esperienze digitali migliori

Quando si parla di User Experience, o più semplicemente di UX, si pensa spesso a siti web belli da vedere, interfacce moderne o pulsanti posizionati nel punto giusto.

In realtà, la User Experience riguarda qualcosa di molto più ampio.

Riguarda l’esperienza complessiva che una persona vive quando entra in contatto con un prodotto, un servizio o un sistema. Può essere un sito web, un’applicazione, un e-commerce, un software, un bancomat o persino un oggetto fisico.

Ogni interazione contribuisce a costruire quell’esperienza.

Quanto è facile capire cosa fare? Quanto tempo serve per completare un’azione? Ci sono ostacoli? Le informazioni sono chiare? Il sito risponde velocemente? È utilizzabile anche da una persona con disabilità? L’interfaccia segue convenzioni che l’utente conosce già oppure lo costringe a imparare tutto da capo?

Sono tutte domande che riguardano la User Experience.

In questa guida vedremo cos’è la UX, perché è importante, quali sono alcuni dei principi più conosciuti per progettare interfacce migliori e che rapporto ha con accessibilità, performance e User Interface.

Parleremo anche delle euristiche di Nielsen, di alcune delle principali leggi della UX e di risorse utili per chi vuole approfondire questo argomento.

Cos’è la User Experience

La definizione di User Experience può sembrare semplice: è l’esperienza di una persona mentre utilizza un prodotto o un servizio.

Il punto è che questa esperienza non dipende da un solo elemento.

Prendiamo un esempio molto semplice.

Una persona vuole acquistare un prodotto su un e-commerce.

Entra nel sito, trova facilmente quello che sta cercando, capisce subito il prezzo e le caratteristiche, aggiunge il prodotto al carrello e procede al pagamento senza difficoltà.

Fin qui tutto bene.

Poi, al momento di pagare, il sito restituisce un errore senza spiegare cosa sia successo. La persona prova di nuovo, inserisce nuovamente i dati e riceve un altro messaggio poco chiaro. Non sa se il pagamento sia andato a buon fine, se l’ordine sia stato effettuato o se debba riprovare.

L’esperienza, a quel punto, cambia completamente.

Il sito potrebbe essere stato esteticamente gradevole e facile da navigare fino a pochi secondi prima, ma la UX dell’intero processo è stata compromessa.

La User Experience tiene conto proprio di questo: l’esperienza completa, con tutti i suoi momenti, positivi e negativi.

Quando progettiamo un prodotto digitale, quindi, non dovremmo limitarci a chiederci:

Questa schermata è bella?

Oppure:

Questo pulsante è abbastanza moderno?

Le domande più utili sono altre:

• l’utente capisce cosa può fare?
• riesce a trovare quello che cerca?
• sa sempre dove si trova?
• riesce a completare il suo obiettivo senza incontrare ostacoli inutili?
• riceve informazioni chiare quando qualcosa va storto?
• il sistema risponde in tempi ragionevoli?
• l’interfaccia è utilizzabile anche con modalità di interazione diverse dal classico mouse?
• l’esperienza rimane comprensibile anche su dispositivi diversi?

La User Experience nasce dall’incontro tra le esigenze delle persone e il funzionamento di un prodotto.

E progettare una buona esperienza significa cercare di ridurre la distanza tra ciò che l’utente vuole fare e ciò che deve effettivamente fare per riuscirci.

La UX non riguarda solo siti e app

Anche se oggi il termine User Experience viene utilizzato soprattutto nel mondo digitale, il concetto è molto più ampio.

Pensiamo a una porta.

Da quale lato devo spingere? Devo tirare? C’è una maniglia? La forma dell’oggetto mi suggerisce come utilizzarlo oppure devo leggere un cartello?

Oppure pensiamo a una macchinetta automatica per acquistare un biglietto.

Devo capire quale pulsante premere, dove selezionare la destinazione, come pagare e dove recuperare il biglietto.

Se il processo è intuitivo, probabilmente riuscirò a completarlo senza pensarci troppo.

Se invece ogni passaggio mi costringe a fermarmi, cercare informazioni o tornare indietro perché ho sbagliato qualcosa, l’esperienza diventa più faticosa.

Ed è proprio qui che la User Experience diventa interessante: molte delle sue regole non riguardano una tecnologia specifica.

Riguardano il modo in cui le persone percepiscono, comprendono e utilizzano le cose.

Per questo motivo concetti come la semplicità, la coerenza, il feedback e la prevenzione degli errori sono utili tanto per progettare un sito web quanto per progettare un oggetto fisico.

Perché la User Experience è importante

Una buona User Experience può fare la differenza tra una persona che raggiunge facilmente il proprio obiettivo e una che abbandona il sito dopo pochi minuti.

Nel web questo ha conseguenze molto concrete.

Un utente potrebbe voler:

• trovare un’informazione;
• acquistare un prodotto;
• richiedere un preventivo;
• prenotare un appuntamento;
• compilare un modulo;
• contattare un’azienda;
• leggere un articolo;
• utilizzare un servizio online.

Se il percorso è confuso o pieno di ostacoli, la persona potrebbe semplicemente rinunciare.

A volte non serve nemmeno un errore grave.

Può bastare un modulo troppo lungo.

Un pulsante con un’etichetta poco chiara.

Un menu difficile da usare.

Un contenuto scritto in modo poco comprensibile.

Una pagina lenta da caricare.

Oppure un’informazione importante nascosta in un punto in cui nessuno penserebbe di cercarla.

Dal punto di vista di chi gestisce un sito, la UX può avere conseguenze su molti aspetti:

• conversioni;
• richieste di contatto;
• vendite;
• soddisfazione dei clienti;
• fidelizzazione;
• abbandono delle pagine;
• numero di errori;
• costi di assistenza.

Se un servizio online è difficile da utilizzare, spesso il problema non rimane confinato all’interfaccia.

Le persone potrebbero contattare l’assistenza per chiedere aiuto. Potrebbero commettere errori. Potrebbero abbandonare una procedura e doverla ricominciare.

Migliorare l’esperienza utente significa quindi anche osservare dove le persone incontrano difficoltà e cercare di intervenire su quei punti.

Una buona UX parte dalla conoscenza degli utenti

Uno degli errori più comuni nella progettazione è pensare di sapere già cosa vogliono gli utenti.

Chi progetta un sito lo conosce molto bene.

Sa dove si trovano le informazioni. Sa cosa significa ogni pulsante. Conosce il funzionamento del sistema e ha probabilmente partecipato alla sua realizzazione.

L’utente arriva con una prospettiva completamente diversa:

• Non conosce l’architettura del sito.
• Non sa come sono state organizzate le pagine.
• Non conosce il linguaggio interno dell’azienda.

E soprattutto non è interessato a capire come funziona il sistema: vuole raggiungere il proprio obiettivo.

Per questo la progettazione UX parte dalla conoscenza delle persone che utilizzeranno il prodotto.

A seconda del progetto, questo può significare fare ricerca sugli utenti attraverso:

• interviste;
• questionari;
• analisi dei dati;
• test di usabilità;
• osservazione del comportamento;
• analisi delle richieste ricevute dal customer care;
• heatmap e registrazioni delle sessioni;
• analisi delle ricerche interne al sito.

Non tutti i progetti hanno il budget o il tempo per svolgere una ricerca complessa.

Ma anche in progetti più piccoli è possibile raccogliere informazioni utili.

Ad esempio, se un’azienda riceve continuamente le stesse domande dai clienti, probabilmente c’è qualcosa che può essere migliorato nel modo in cui quelle informazioni vengono presentate sul sito.

Se molte persone abbandonano un modulo nello stesso punto, vale la pena capire perché.

Se durante un test di usabilità cinque persone su cinque cercano una determinata funzione nello stesso posto e non la trovano, forse il problema non sono gli utenti.

Uno degli aspetti più importanti della UX è proprio questo: mettere alla prova le nostre ipotesi.

Perché una soluzione può sembrare perfetta a chi l’ha progettata e rivelarsi incomprensibile per chi la utilizza per la prima volta.

Gli elementi che contribuiscono alla User Experience

La User Experience è il risultato di molti fattori che lavorano insieme.

Alcuni riguardano direttamente l’interfaccia, altri il contenuto, altri ancora il funzionamento tecnico del sito.

Vediamone alcuni.

Utilità

Un prodotto deve essere utile.

Può avere un’interfaccia bellissima, animazioni curate e un design moderno, ma se non risolve un problema o non risponde a un bisogno concreto sarà difficile costruire una buona esperienza.

La prima domanda da porsi dovrebbe quindi essere:

Perché qualcuno dovrebbe utilizzare questo prodotto?

Usabilità

L’usabilità riguarda la facilità con cui una persona riesce a utilizzare un prodotto.

Un’interfaccia usabile permette all’utente di capire cosa fare e di completare le proprie attività senza incontrare difficoltà inutili.

L’obiettivo non è eliminare ogni possibile complessità.

Alcune attività sono naturalmente complesse. Compilare una dichiarazione fiscale, ad esempio, non può diventare magicamente un gioco.

Ma possiamo evitare di aggiungere ulteriore complessità attraverso un’interfaccia confusa, istruzioni poco chiare o passaggi inutili.

Comprensibilità

Le persone devono capire ciò che leggono.

Questo riguarda sia i contenuti sia gli elementi dell’interfaccia.

Un pulsante chiamato “Procedi” potrebbe essere comprensibile all’interno di un processo chiaro. In altri casi potrebbe essere troppo generico.

Procedi verso dove?

Per fare cosa?

Etichette, titoli, messaggi di errore e istruzioni contribuiscono tutti alla qualità dell’esperienza.

Coerenza

Un’interfaccia coerente aiuta le persone a orientarsi.

Se un pulsante ha un determinato comportamento in una pagina, è ragionevole aspettarsi che si comporti nello stesso modo anche nelle altre.

Se utilizziamo una determinata icona per rappresentare un’azione, non dovremmo attribuirle improvvisamente un significato diverso.

La coerenza riduce lo sforzo necessario per imparare a utilizzare un sistema.

Feedback

Quando una persona compie un’azione, il sistema dovrebbe comunicarle cosa sta succedendo.

Se clicco su un pulsante per inviare un modulo, voglio capire che il sistema sta elaborando la richiesta.

Se l’operazione è stata completata, devo ricevere una conferma.

Se qualcosa è andato storto, ho bisogno di sapere cosa è successo e, quando possibile, come risolvere il problema.

Un sistema che rimane in silenzio lascia spazio all’incertezza.

Fiducia

L’esperienza utente è influenzata anche dalla percezione di affidabilità.

Un sito pieno di errori, pagine che non funzionano, testi poco curati e comportamenti imprevedibili può generare diffidenza.

La fiducia è particolarmente importante quando chiediamo agli utenti di compiere azioni importanti, come inserire dati personali, effettuare un pagamento o firmare un documento.

Accessibilità

Una buona esperienza non può presupporre che tutte le persone utilizzino il sito nello stesso modo.

C’è chi naviga con il mouse, chi utilizza la tastiera, chi usa uno screen reader, chi ingrandisce molto i contenuti e chi ha difficoltà nella percezione dei colori.

L’accessibilità amplia il numero di persone che possono utilizzare un prodotto e, come vedremo più avanti, ha moltissimi punti in comune con la User Experience.

Performance

Anche il tempo è parte dell’esperienza.

Un sito lento costringe le persone ad aspettare.

Una pagina che continua a spostare i contenuti mentre si sta caricando rende difficile interagire.

Un pulsante che sembra non rispondere porta l’utente a chiedersi se abbia effettivamente funzionato.

Per questo la web performance non dovrebbe essere considerata esclusivamente un argomento tecnico.

Le euristiche di Nielsen: una guida per individuare i problemi di usabilità

Quando si parla di User Experience e usabilità, uno dei riferimenti più conosciuti è rappresentato dalle euristiche di Jakob Nielsen.

Le euristiche sono principi generali che possono essere utilizzati per valutare un’interfaccia e individuare potenziali problemi di usabilità.

Non sono una checklist magica che garantisce automaticamente un’ottima UX.

Servono piuttosto come punto di riferimento per analizzare un prodotto e porci le domande giuste.

Vediamo le dieci euristiche.

1. Visibilità dello stato del sistema

Il sistema dovrebbe informare gli utenti su ciò che sta accadendo attraverso un feedback appropriato e fornito in tempi ragionevoli.

Pensiamo al caricamento di una pagina o all’invio di un modulo.

Se l’utente clicca su “Invia” e non succede apparentemente nulla, potrebbe premere nuovamente il pulsante. Magari più volte.

Un indicatore di caricamento, un messaggio di conferma o un cambiamento di stato aiutano a rendere il comportamento del sistema più comprensibile.

Lo stesso vale per azioni più semplici.

Quando aggiungiamo un prodotto al carrello, è utile ricevere un feedback che confermi l’operazione.

Quando salviamo una modifica, dovremmo capire se il salvataggio è avvenuto correttamente.

L’utente non dovrebbe essere costretto a indovinare cosa sta facendo il sistema.

2. Corrispondenza tra sistema e mondo reale

Le interfacce dovrebbero utilizzare concetti e linguaggi comprensibili per le persone che le utilizzano.

Questo significa evitare, quando possibile, termini tecnici, codici interni o formulazioni che hanno senso solo per chi lavora all’interno dell’azienda.

Pensiamo a un messaggio di errore.

Un testo come:

Errore 0x800C0008: operazione non completata.

potrebbe essere utile a uno sviluppatore, ma non aiuta una persona che sta semplicemente cercando di completare un’operazione.

Molto più utile sarebbe spiegare il problema in modo comprensibile e indicare cosa può fare l’utente.

Il linguaggio deve adattarsi al contesto e alle persone che utilizzeranno il prodotto.

3. Controllo e libertà dell’utente

Le persone possono sbagliare.

Possono cliccare sull’elemento sbagliato, selezionare un’opzione per errore o cambiare idea.

Un’interfaccia dovrebbe quindi permettere, quando possibile, di tornare indietro, annullare un’azione o correggere un errore.

Pensiamo a un’email eliminata accidentalmente.

La possibilità di annullare immediatamente l’operazione può evitare molti problemi.

Anche nei percorsi più lunghi è importante non dare la sensazione che, una volta effettuata una scelta, non sia più possibile modificarla.

Naturalmente ci sono situazioni in cui alcune azioni devono essere definitive. In questi casi possiamo almeno fornire una conferma chiara prima di procedere.

4. Coerenza e standard

Le persone arrivano su un sito con una serie di esperienze precedenti.

Hanno utilizzato altri siti, applicazioni e servizi.

Per questo motivo, quando possibile, è utile rispettare convenzioni consolidate.

Se ogni sito decidesse di inventare un modo completamente nuovo per aprire un menu, chiudere una finestra o tornare alla homepage, l’utilizzo del web sarebbe molto più faticoso.

Questo non significa che non si possa innovare.

Significa semplicemente che ogni scelta originale dovrebbe essere valutata anche dal punto di vista dell’utente.

Se per utilizzare una funzione devo prima capire come funziona un’interfaccia completamente diversa da tutte quelle che conosco, probabilmente sto introducendo una barriera.

5. Prevenzione degli errori

Correggere un errore è utile.

Evitare che l’errore si verifichi può essere ancora meglio.

La prevenzione può assumere forme molto diverse.

Un modulo può segnalare un formato errato prima dell’invio.

Un pulsante particolarmente pericoloso può richiedere una conferma.

Un sistema può impedire l’invio di dati chiaramente incompleti.

La cosa importante è trovare il giusto equilibrio.

Un’interfaccia che interrompe continuamente l’utente con messaggi e conferme può diventare essa stessa un problema.

6. Riconoscimento anziché memorizzazione

Le persone non dovrebbero essere costrette a ricordare informazioni inutilmente.

Se un utente deve completare un’attività in più passaggi, le informazioni importanti dovrebbero essere disponibili quando servono.

Pensiamo a un e-commerce.

Se per completare un acquisto devo ricordarmi il codice di un prodotto visualizzato tre schermate prima, l’interfaccia mi sta chiedendo uno sforzo che potrebbe facilmente evitare.

Lo stesso principio vale per la navigazione.

Mostrare chiaramente dove ci troviamo, quali opzioni sono disponibili e quali azioni possiamo compiere aiuta a ridurre il carico cognitivo.

7. Flessibilità ed efficienza d’uso

Le persone non hanno tutte lo stesso livello di esperienza.

Un utente alle prime armi potrebbe aver bisogno di indicazioni più dettagliate.

Una persona esperta potrebbe invece voler completare la stessa attività nel minor numero possibile di passaggi.

Quando possibile, un buon sistema riesce a supportare entrambe le esigenze.

Scorciatoie da tastiera, azioni rapide e funzionalità avanzate possono migliorare l’efficienza per gli utenti più esperti senza rendere inutilizzabile l’interfaccia per chi la utilizza per la prima volta.

8. Design estetico e minimalista

Minimalismo non significa eliminare qualsiasi elemento dalla pagina fino a lasciare solo tre pulsanti e uno sfondo bianco.

Il principio riguarda soprattutto la rimozione delle informazioni e degli elementi che non aiutano l’utente a raggiungere il proprio obiettivo.

Ogni elemento compete per l’attenzione.

Una pagina piena di banner, pulsanti, colori, popup e messaggi può rendere più difficile individuare ciò che conta davvero.

Il design dovrebbe aiutare a creare una gerarchia.

Cosa deve vedere prima l’utente?

Qual è l’azione principale?

Quali informazioni sono secondarie?

La risposta a queste domande dovrebbe essere evidente anche osservando rapidamente la pagina.

9. Aiutare gli utenti a riconoscere, diagnosticare e recuperare dagli errori

Quando si verifica un errore, il messaggio dovrebbe spiegare il problema in modo comprensibile.

Dire semplicemente:

Si è verificato un errore.

è quasi sempre poco utile.

Quale errore?

Cosa è successo?

Cosa posso fare per risolverlo?

Un buon messaggio di errore fornisce informazioni concrete e, quando possibile, indica il passo successivo.

Ad esempio:

Il numero di telefono inserito non sembra corretto. Controlla il formato e riprova.

È molto più utile di un generico messaggio rosso con la scritta “Errore”.

10. Aiuto e documentazione

Idealmente, un’interfaccia dovrebbe essere sufficientemente chiara da permettere alle persone di utilizzarla senza dover leggere un manuale.

Questo però non significa che la documentazione sia inutile.

Alcuni prodotti sono complessi e richiedono necessariamente supporto, istruzioni o guide.

L’importante è che queste informazioni siano facili da trovare e organizzate in base ai problemi reali degli utenti.

Una documentazione scritta pensando alla struttura interna del prodotto può essere difficile da consultare.

Una guida costruita attorno alle domande e agli obiettivi degli utenti è generalmente più utile.

Le principali leggi della UX

Nel mondo della User Experience si parla spesso di “leggi della UX”.

Il termine può far pensare a regole assolute, ma è meglio considerarle come principi che descrivono alcuni comportamenti e meccanismi cognitivi osservabili.

Conoscerli può aiutarci a progettare interfacce più consapevoli.

La legge di Fitts

La legge di Fitts descrive, in modo semplificato, il rapporto tra il tempo necessario per raggiungere un obiettivo e fattori come la sua dimensione e la distanza.

Nel design delle interfacce questo ha conseguenze abbastanza intuitive.

Un pulsante molto piccolo è più difficile da selezionare rispetto a uno sufficientemente grande.

Un elemento importante posizionato lontano dal punto in cui si trova il cursore potrebbe richiedere più tempo per essere raggiunto.

Questo è particolarmente importante sui dispositivi touch.

Le persone non utilizzano un puntatore preciso come il mouse, ma le dita.

Per questo i target interattivi devono avere dimensioni adeguate.

Questa legge ci ricorda che progettare un’interfaccia significa anche considerare il modo fisico in cui le persone interagiscono con essa.

La legge di Hick

La legge di Hick riguarda il tempo necessario per prendere una decisione in presenza di più opzioni.

Aggiungere continuamente scelte non rende necessariamente un’interfaccia più utile.

Pensiamo a una homepage con dieci call to action diverse.

Contattaci.

Scopri di più.

Richiedi una demo.

Scarica la brochure.

Parla con un consulente.

Scopri i servizi.

Guarda i prodotti.

Prenota una call.

Seguici.

Iscriviti alla newsletter.

Tutte queste azioni potrebbero essere utili, ma presentarle contemporaneamente con la stessa importanza rischia di rendere più difficile capire da dove iniziare.

La soluzione non consiste sempre nel ridurre drasticamente il numero di opzioni.

Possiamo anche organizzarle meglio, creare una gerarchia o mostrare alcune scelte solo quando diventano rilevanti.

La legge di Jakob

La legge di Jakob parte da un’osservazione molto semplice: le persone trascorrono la maggior parte del loro tempo utilizzando prodotti diversi dal nostro.

Questo significa che arrivano sul nostro sito con aspettative costruite attraverso le esperienze precedenti.

Sanno, ad esempio, che cliccando sul logo spesso possono tornare alla homepage.

Si aspettano determinati comportamenti da un campo di ricerca.

Riconoscono il funzionamento di un carrello.

Quando progettiamo qualcosa che si discosta molto dalle convenzioni, chiediamo agli utenti di imparare un nuovo comportamento.

A volte può essere necessario.

Ma dovrebbe essere una scelta consapevole e non il risultato del desiderio di rendere un’interfaccia “diversa a tutti i costi”.

La legge di Miller

La legge di Miller viene spesso associata all’idea che la memoria a breve termine possa gestire circa sette elementi, con una certa variazione.

Nel design delle interfacce, il concetto più utile riguarda la necessità di non sovraccaricare la memoria delle persone.

In pratica, quando presentiamo molte informazioni contemporaneamente, può essere utile organizzarle e raggrupparle.

Un lungo elenco di elementi senza alcuna struttura richiede più sforzo rispetto a contenuti suddivisi in categorie comprensibili.

Questo principio è utile, ad esempio, nella progettazione di menu, moduli, dashboard e sistemi complessi.

L’effetto di posizione seriale

Quando ci troviamo davanti a un elenco, tendiamo a ricordare più facilmente gli elementi che si trovano all’inizio e alla fine.

Questo fenomeno viene chiamato effetto di posizione seriale.

Nel design possiamo tenerne conto quando organizziamo menu, liste di opzioni o contenuti particolarmente importanti.

Gli elementi centrali rischiano più facilmente di ricevere meno attenzione rispetto a quelli collocati agli estremi.

Naturalmente non significa che ogni elemento importante debba essere duplicato all’inizio e alla fine di una lista.

Serve piuttosto a ricordarci che anche l’ordine con cui presentiamo le informazioni influenza il modo in cui vengono percepite.

L’effetto Von Restorff

L’effetto Von Restorff, noto anche come effetto di isolamento, suggerisce che un elemento che si distingue visivamente dagli altri tende a essere ricordato più facilmente.

Nel web possiamo pensare a una call to action principale che si differenzia dalle azioni secondarie.

Oppure a un’informazione particolarmente importante che viene evidenziata attraverso la posizione, la dimensione o altri elementi visivi.

Il rischio è utilizzare questo principio ovunque.

Se tutto cerca di attirare l’attenzione, alla fine nulla emerge davvero.

La gerarchia visiva funziona proprio perché alcuni elementi hanno maggiore rilevanza rispetto ad altri.

L’effetto estetico-usabilità

Le persone tendono spesso a percepire come più facili da utilizzare le interfacce che trovano esteticamente piacevoli.

Questo non significa che basti rendere bello un prodotto per risolverne i problemi di usabilità.

Un modulo difficile da compilare continuerà a essere difficile anche se utilizza un font molto elegante.

L’aspetto visivo, però, influenza la percezione complessiva del prodotto.

Un’interfaccia curata può trasmettere maggiore fiducia e far percepire il sistema come più professionale.

UX e UI, quindi, non sono la stessa cosa, ma lavorano continuamente insieme.

La legge della Prägnanz

La legge della Prägnanz deriva dai principi della Gestalt e riguarda la tendenza delle persone a percepire strutture semplici e organizzate.

Quando osserviamo un’interfaccia, il nostro cervello cerca di individuare schemi, gruppi e relazioni tra gli elementi.

Possiamo sfruttare questo comportamento attraverso la vicinanza, l’allineamento, la somiglianza e la gerarchia visiva.

Se due elementi sono molto vicini, potremmo interpretarli come appartenenti allo stesso gruppo.

Se un titolo è chiaramente separato dal contenuto successivo, sarà più facile comprendere la struttura della pagina.

Molti problemi di UX non dipendono dal fatto che manchino informazioni, ma dal modo in cui queste sono organizzate.

User Experience e User Interface: qual è la differenza?

UX e UI vengono spesso utilizzati come se fossero sinonimi.

In realtà indicano due aspetti diversi.

UI significa User Interface, cioè l’interfaccia con cui l’utente interagisce.

Parliamo quindi di elementi come:

• pulsanti;
• menu;
• campi dei moduli;
• colori;
• tipografia;
• spaziature;
• icone;
• componenti;
• layout.

La UX ha un campo più ampio.

Si occupa dell’esperienza complessiva e del modo in cui il prodotto risponde alle esigenze degli utenti.

L’interfaccia è quindi una parte dell’esperienza.

Un sito può avere una User Interface molto curata e presentare comunque problemi di UX.

Pensiamo a un e-commerce visivamente impeccabile in cui trovare le informazioni sulla spedizione richiede cinque minuti.

Oppure a un’applicazione con un design moderno ma piena di passaggi inutili.

Allo stesso tempo, anche una buona strategia UX ha bisogno di una buona implementazione nell’interfaccia.

Se abbiamo individuato il percorso perfetto ma poi utilizziamo testi poco comprensibili, pulsanti difficili da distinguere e una gerarchia visiva confusa, l’utente continuerà a incontrare difficoltà.

UX e UI sono quindi due competenze diverse ma strettamente collegate.

User Experience e accessibilità

User Experience e accessibilità vengono spesso trattate come discipline separate.

In realtà hanno molti punti di contatto.

Entrambe partono da una domanda fondamentale:

Le persone riescono davvero a utilizzare questo prodotto?

L’accessibilità si concentra in particolare sulla possibilità di utilizzare prodotti e servizi anche da parte delle persone con disabilità.

Questo può riguardare, ad esempio:

• persone cieche o ipovedenti;
• persone sorde o con difficoltà uditive;
• persone con disabilità motorie;
• persone con disabilità cognitive o difficoltà di apprendimento.

Un sito accessibile non migliora automaticamente ogni singolo aspetto della User Experience.

Può rispettare determinati requisiti tecnici e presentare comunque un percorso poco chiaro.

Allo stesso tempo, una buona UX non garantisce automaticamente l’accessibilità.

Un designer potrebbe progettare un’interfaccia apparentemente molto semplice, dimenticando completamente chi utilizza la tastiera o uno screen reader.

Lavorare sull’accessibilità, però, porta spesso a miglioramenti che rendono l’esperienza più semplice per molte persone.

Prendiamo lo skip link.

È un collegamento che permette a chi naviga con la tastiera di saltare rapidamente contenuti ripetitivi, come un menu di navigazione, per raggiungere direttamente il contenuto principale.

È un elemento particolarmente importante per alcuni utenti, ma il concetto di fondo riguarda l’efficienza: evitare di costringere una persona a ripetere inutilmente la stessa sequenza di azioni.

Oppure pensiamo ai contrasti.

Un contrasto insufficiente può rendere difficile leggere un testo per una persona ipovedente, ma può creare problemi anche in condizioni di luce sfavorevoli o su uno schermo di scarsa qualità.

La stessa cosa vale per la dimensione dei pulsanti, la chiarezza delle istruzioni, la presenza di feedback e la possibilità di utilizzare tutte le funzionalità da tastiera.

L’accessibilità dovrebbe quindi entrare nel processo di progettazione fin dall’inizio.

Intervenire alla fine, quando tutto è già stato progettato e sviluppato, significa spesso dover correggere problemi che avrebbero potuto essere evitati.

Se vuoi approfondire questo argomento, puoi partire dalla sezione del sito dedicata all’accessibilità web.

User Experience e web performance

La performance viene spesso associata esclusivamente a concetti tecnici, ad esempio:

• Tempo di caricamento.
• Peso delle immagini.
• Caching.
• JavaScript.
• Ottimizzazione del server.

Sono tutti aspetti importanti, ma la performance ha anche un impatto diretto sulla User Experience.

Ogni secondo di attesa fa parte dell’esperienza.

Quando apriamo una pagina, iniziamo immediatamente a formarci un’impressione.

Il contenuto appare velocemente?

Possiamo interagire?

La pagina rimane stabile oppure gli elementi continuano a spostarsi?

Un sito può avere un’interfaccia eccellente in Figma e offrire un’esperienza completamente diversa una volta pubblicato online.

Un esempio classico è quello di un pulsante che si sposta mentre l’utente sta per cliccarlo perché un’immagine o un banner non hanno ancora terminato il caricamento.

Oppure una pagina che mostra un contenuto apparentemente pronto, ma rimane poco reattiva quando cerchiamo di interagire.

Dal punto di vista dell’utente, non importa particolarmente quale script stia causando il problema.

Quello che percepisce è un sito lento o poco affidabile.

La performance dovrebbe quindi essere considerata già durante la progettazione.

Animazioni, video, immagini enormi, effetti complessi e componenti esterni hanno tutti un costo.

Questo non significa che un sito debba essere completamente privo di elementi visivi o interazioni.

Significa scegliere consapevolmente dove utilizzare le risorse disponibili.

Un sito può essere bellissimo e veloce.

Ma per ottenere questo risultato la performance deve entrare nel progetto, non diventare un’attività da affrontare quando tutto il resto è già stato deciso.

Per approfondire il rapporto tra progettazione e velocità di caricamento, puoi consultare anche la sezione dedicata alla web performance.

Come migliorare la User Experience di un sito web

Non esiste un’unica azione che permetta di migliorare improvvisamente la UX di un sito.

Il lavoro parte dall’analisi dell’esperienza attuale.

Ecco alcuni punti da cui iniziare.

1. Definisci gli obiettivi degli utenti

Perché una persona arriva su questa pagina?

Cosa sta cercando di fare?

Qual è il risultato che vuole ottenere?

Una homepage, ad esempio, potrebbe essere visitata da persone con esigenze molto diverse.

Qualcuno vuole capire di cosa si occupa l’azienda.

Qualcuno sta cercando un servizio specifico.

Qualcun altro vuole semplicemente trovare un recapito.

La struttura della pagina dovrebbe tenere conto di questi diversi scenari.

2. Osserva il comportamento reale

Le opinioni sono utili, ma il comportamento reale può raccontare qualcosa di diverso.

Un utente potrebbe dire che un processo è semplice e poi impiegare cinque minuti per completarlo.

I test di usabilità sono particolarmente utili proprio perché permettono di osservare cosa succede mentre una persona cerca di svolgere un’attività.

Anche strumenti di analisi e session recording possono aiutare a individuare comportamenti ricorrenti.

Naturalmente i dati devono sempre essere interpretati.

Se molte persone cliccano su un elemento, non significa automaticamente che quell’elemento funzioni bene. Potrebbero cliccarlo perché si aspettano un comportamento che poi non viene soddisfatto.

3. Rendi chiara la gerarchia delle informazioni

Ogni pagina dovrebbe aiutare l’utente a capire rapidamente:

• dove si trova;
• di cosa parla la pagina;
• quali informazioni sono più importanti;
• cosa può fare.

Titoli, sottotitoli, spaziature e dimensioni del testo contribuiscono tutti a costruire questa gerarchia.

Una pagina in cui tutto ha lo stesso peso visivo richiede uno sforzo maggiore per essere letta.

4. Utilizza testi comprensibili

Il microcopy è parte della User Experience.

Le etichette dei pulsanti, i messaggi di errore e le istruzioni influenzano direttamente il comportamento degli utenti.

Un buon testo non deve necessariamente essere creativo.

Spesso è più utile essere chiari.

Un pulsante “Scarica la guida PDF” comunica immediatamente cosa succederà.

Un generico “Clicca qui” fornisce molte meno informazioni.

5. Riduci i passaggi inutili

Ogni passaggio aggiuntivo richiede tempo e attenzione.

Questo non significa che ogni processo debba essere ridotto al minor numero possibile di schermate.

A volte dividere un’attività complessa in più passaggi può renderla più comprensibile.

L’obiettivo è eliminare ciò che non serve e organizzare ciò che rimane nel modo più chiaro possibile.

6. Cura gli stati di caricamento e gli errori

Una buona esperienza non riguarda solo il momento in cui tutto funziona perfettamente.

Prima o poi qualcosa andrà storto.

Un utente inserirà un dato errato.

Una connessione sarà lenta.

Un servizio esterno non risponderà.

È utile progettare anche questi scenari.

Cosa vedrà l’utente?

Capirà cosa è successo?

Saprà come procedere?

Gli stati vuoti, i messaggi di errore e i caricamenti meritano la stessa attenzione delle schermate principali.

7. Testa il sito su dispositivi e modalità di utilizzo diverse

Progettare esclusivamente davanti a un grande monitor con mouse e connessione veloce può portarci a dimenticare molti scenari.

Il sito dovrebbe essere testato su dispositivi diversi.

Vale la pena utilizzare la tastiera.

Provare a ingrandire i contenuti.

Verificare cosa succede con una connessione più lenta.

Controllare l’interfaccia su uno smartphone reale e non solo riducendo la finestra del browser.

Molti problemi diventano evidenti solo quando cambiamo prospettiva.

8. Considera l’accessibilità fin dall’inizio

L’accessibilità non dovrebbe comparire nella checklist dell’ultimo giorno prima della pubblicazione.

Se viene considerata già durante la progettazione, molte decisioni diventano più semplici.

Possiamo definire fin dall’inizio contrasti adeguati, componenti utilizzabili da tastiera, stati di focus chiari e una struttura dei contenuti comprensibile.

Questo evita di trasformare l’accessibilità in una lunga serie di correzioni successive.

9. Non dimenticare la velocità

Prima di aggiungere una nuova libreria, un video in autoplay o un’animazione complessa, vale la pena chiedersi quale valore porterà all’utente.

Se l’elemento migliora realmente l’esperienza, potrebbe avere senso.

Se è presente solo perché “fa effetto”, forse è il caso di valutare alternative più leggere.

10. Continua a misurare e migliorare

La UX non termina con la pubblicazione del sito.

Una volta online, iniziano ad arrivare nuovi dati e nuove informazioni.

Le persone potrebbero utilizzare il prodotto in modi che non avevamo previsto.

Potrebbero emergere problemi dopo un aggiornamento.

Le esigenze degli utenti potrebbero cambiare.

Un buon processo UX continua nel tempo attraverso osservazione, test e miglioramenti progressivi.

Come studiare e approfondire la User Experience

La UX è un campo molto ampio.

Comprende design, psicologia, ricerca, architettura dell’informazione, accessibilità, tecnologia e molto altro.

Per iniziare non è necessario cercare di imparare tutto contemporaneamente.

Può essere più utile costruire una buona base sui principi fondamentali e poi approfondire gradualmente gli argomenti che ci interessano maggiormente.

Il Nielsen Norman Group

Il Nielsen Norman Group è uno dei punti di riferimento più conosciuti nel mondo della User Experience.

Sul sito è possibile trovare articoli, ricerche e approfondimenti dedicati a usabilità, ricerca con gli utenti, design delle interfacce, accessibilità e molti altri argomenti.

Link al sito ufficiale: Nielsen Norman Group.

Molti contenuti sono particolarmente utili perché partono da ricerche e osservazioni concrete del comportamento degli utenti.

Per chi lavora nel web è una di quelle risorse che vale la pena consultare regolarmente.

Interaction Design Foundation

Un’altra risorsa utile è la Interaction Design Foundation, che mette a disposizione articoli e corsi dedicati al design e alla User Experience.

Link al sito ufficiale: Interaction Design Foundation

Gli argomenti spaziano dai principi fondamentali della UX fino a temi più specifici come design thinking, ricerca, interaction design e psicologia.

Smashing Magazine

Anche Smashing Magazine pubblica da anni contenuti dedicati a design e sviluppo web.

Link al sito ufficiale: Smashing Magazine

È una risorsa interessante soprattutto per chi lavora a cavallo tra progettazione e sviluppo, perché molti articoli affrontano temi come UX, accessibilità, performance e front-end.

UX Collective

Per leggere articoli, opinioni ed esperienze di altri professionisti può essere utile anche UX Collective.

Link al sito ufficiale: UX Collective

Come per qualsiasi raccolta di contenuti e opinioni, è sempre importante mantenere un approccio critico e confrontare le informazioni con altre fonti.

Libri fondamentali sulla User Experience

Le risorse online sono molto utili, ma alcuni libri continuano a essere ottimi punti di partenza per comprendere i principi della progettazione.

La caffettiera del masochista di Donald Norman

Se dovessi scegliere un libro da cui iniziare, probabilmente sceglierei proprio La caffettiera del masochista.

Il titolo originale è The Design of Everyday Things e il libro di Donald Norman analizza il rapporto tra le persone e gli oggetti che utilizzano ogni giorno.

È uno di quei libri che, dopo averlo letto, ti fa iniziare a osservare porte, rubinetti, pulsanti e oggetti quotidiani in modo diverso.

Molti concetti affrontati nel libro sono ancora estremamente attuali anche quando lavoriamo su prodotti digitali.

Uno dei suoi principali meriti è quello di spostare l’attenzione dall’idea che “l’utente ha sbagliato” alla domanda forse più utile:

Perché il sistema ha portato quella persona a sbagliare?

Don’t Make Me Think di Steve Krug

Un altro grande classico è Don’t Make Me Think di Steve Krug.

Il libro è dedicato soprattutto all’usabilità dei siti web ed è conosciuto per il suo approccio molto diretto e pratico.

L’idea centrale è semplice: utilizzare un sito non dovrebbe richiedere uno sforzo inutile per capire come funziona.

Il libro affronta temi come navigazione, progettazione delle pagine e test di usabilità ed è un’ottima lettura per chi vuole avvicinarsi alla UX applicata al web.

100 Things Every Designer Needs to Know About People

Questo libro di Susan Weinschenk affronta il rapporto tra design e comportamento umano.

È interessante perché raccoglie una serie di principi e osservazioni che possono aiutare a comprendere meglio come le persone percepiscono le informazioni, prendono decisioni e interagiscono con le interfacce.

È particolarmente utile per chi vuole approfondire il lato più legato alla psicologia e ai comportamenti degli utenti.

Lean UX

Lean UX, di Jeff Gothelf e Josh Seiden, affronta il processo di progettazione e il modo in cui i team possono lavorare attraverso ipotesi, sperimentazione e feedback.

È una lettura utile soprattutto per comprendere l’importanza di testare le idee invece di passare mesi a progettare una soluzione basandosi esclusivamente sulle proprie convinzioni.

La User Experience è un processo continuo

Quando pensiamo alla UX, può essere facile immaginare un momento preciso del progetto in cui il designer si mette davanti a Figma e inizia a disegnare schermate.

In realtà, l’esperienza utente si costruisce molto prima.

Inizia quando cerchiamo di capire chi utilizzerà il prodotto e quali problemi sta cercando di risolvere.

Continua quando organizziamo le informazioni, definiamo i percorsi, scriviamo i contenuti e progettiamo l’interfaccia.

Prosegue durante lo sviluppo, quando le decisioni tecniche possono influenzare accessibilità e performance.

E continua anche dopo la pubblicazione, osservando il comportamento delle persone e intervenendo sui problemi che emergono.

Le euristiche di Nielsen, la legge di Fitts, la legge di Hick e gli altri principi che abbiamo visto sono strumenti utili.

Ci aiutano a osservare un’interfaccia con maggiore consapevolezza.

Ma nessuna legge può sostituire completamente il confronto con gli utenti reali.

Alla fine, una buona User Experience nasce dall’incontro tra conoscenza, progettazione, tecnologia e osservazione.

E soprattutto dalla disponibilità a mettere in discussione le nostre idee.

Perché un sito può sembrare chiarissimo a chi lo ha progettato.

La vera domanda è se lo sia anche per chi lo sta utilizzando per la prima volta.

FAQs sulla User Experience